A telefonos lelkisegély-szolgálat létrehozói és működtetői elmondták, hogy nem kívánnak tanácsot adni a hívónak, nem diagnosztizálják annak gondját, baját, hanem abban segítik: ő maga fogalmazza meg, a beszélgetés alatt elmondott problémákból melyik nyomasztja a legjobban. Ha ezt a lépést sikerül közösen megtenniük, az ügyelő a továbbiakban abban segít, hogy a hívó maga fogalmazza meg, milyen kiutat lát.

A beszélgetések többsége azzal kezdődik, hogy a hívó érdeklődik a szolgálatról, majd néhány perc után elhangzanak a magányosság, családi problémák, szenvedélybetegség, visszaélés, gyász, válás, öngyilkossági gondolatok miatti rossz közérzetről és a kiúttalanság érzéséről tanúskodó mondatok. Mivel az ügyelő nem mondhatja meg a nevét és szakmáját, a segítséget kérő felsorolhatja bajának bármilyen vonatkozását, kiöntheti lelkét, ezáltal megkönnyebbülhet, és ez máris segítség számára. Az S. O. S. önkéntes munkatársai arra vállalkoznak immár két éve: úgy értsék és hallgassák meg a telefonálót, hogy segítsék őt saját válasza megtalálásában.

A segítőmunka nem jár anyagi juttatással, az ügyelők emiatt (is) csak meghatározott ideig vállalják a szolgálatot, így időnként üresedés van. Várják új csapattársak jelentkezését, akiket felkészítenek a telefonos munkára, azt követően pedig megkezdhetik az eddigi tapasztalat szerint hasznos és keresett segítő szolgálatot.